BRED Banque Populaire
Rendre les parcours autonomes
Transformer des démarches qui exigeaient une intervention humaine en parcours que le client mène seul, de bout en bout : ouverture de compte, crédit à la consommation, et d’autres.
- Rôle
- UX Designer — conduite de projets UX
- Période
- 2022 — 2026
- Outils
- Design Thinking · Experience map · Prototypage · Ateliers métier
Le contexte
Dans une banque, beaucoup de démarches supposent historiquement un conseiller : vérifier une pièce, valider un dossier, débloquer une étape. Chaque intervention est un délai pour le client et une charge pour l’établissement — et l’immense majorité de ces vérifications suit des règles qu’on peut expliciter.
La démarche
- Cartographier le parcours existant et repérer chaque point où le client s’arrête pour attendre quelqu’un.
- Distinguer ce qui relève d’une contrainte réglementaire réelle de ce qui n’est qu’une habitude d’organisation.
- Concevoir les étapes d’autonomie en gardant les exigences de sécurité et de conformité intactes.
- Traiter les cas d’échec avec autant de soin que le cas nominal : un parcours autonome se juge sur ce qu’il fait quand ça se passe mal.
Ce que j’y ai fait
Conduite de projets UX sur plusieurs de ces parcours, dont l’ouverture de compte — devenue un parcours autonome dont la banque a communiqué publiquement — et le crédit à la consommation.
Ce que j’en retiens
Le self-care n’est pas un retrait de l’humain : c’est le réserver aux moments où il apporte vraiment quelque chose. Tout le travail consiste à savoir lesquels.